La méthode

Pour des retards équivalents, j'ai renvoyé les billets utilisés et le formulaire de remboursement dument rempli avec même demande et mon adresse à Amsterdam. Pour les mêmes voyages j'ai envoyé une paire de tickets à Hi-Speed et une paire de tickets à Thalys-Bruxelles. Les billets ont été utilisés pour le même voyage, un aller Amsterdam-Paris avec 3 heures de retard et sans restauration, un Paris-Amsterdam avec 1h20 de retard.

Les résultats

Moi et mes vouchers Dans les deux cas, les services clients m'ont agacé mais pour des raisons très différentes Les réponses n'ont vraiment pas été les mêmes ni même les remboursements. J'ai quand même reçu de nombreux coupons pour de prochains voyages ce qui fait toujours plaisir.

On sait que pour cet hiver Hi-Speed comme Thalys ont perdu beaucoup d'argent avec le service entre Amsterdam et Paris. Les déboires des passagers ont surchargé les services clients de demandes de personnes mécontentes. Les réponses, mêmes si elles ne sont pas à la hauteur ne sont peut-être pas représentatives d'une période normal ou les incidents sont moins nombreux.

Réponse de Hi-Speed

La société néerlandaise a été de loin la première (moins de deux semaines) à m'envoyer un courrier d'excuse avec remboursement pour l'aller uniquement. Les coupons (tegoedbon) Hi-Speed ont des valeurs arrondies (50, 20, 10, 5 et 2,50) et mon remboursement était arrondit à l'euro supérieur. En plus de cela, j'ai reçu plus que ce que j'avais dépensé parce que j'ai eu droit au prix du billet pour le retard auquel ils ont ajouté 10 euros pour le manque de restauration. J'ai bien aimé.

Une semaine plus tard j'ai reçu un courrier pour le billet retour. Une jolie lettre m'indiquait que le retard était dû au mauvais temps (ce que je savais déjà), que le mauvais temps est une donnée extérieure indépendante de la volonté de la compagnie et que dans pareil cas, le remboursement de mon voyage n'est pas dû. hi-Speed renouvèle quand même ses excuses gna gna... Ça m'a énervé.

Réponse de Thalys (SNCF et Rail-Be)

Il a fallu des mois pour avoir des nouvelles de mon courrier envoyé à Bruxelles. J'ai fini par croire que ces derniers laissaient pourrir l'affaire, ça m'a beaucoup énervé, j'envisageais presque écrire au médiateur. Finalement un courrier est arrivé pour me rembourser mon premier voyage sous forme de coupons. La somme, imprimée sur le coupon était la somme exacte de mon billet. Le manque de restauration n'a pas été pris en compte. J'étais content quand même, c'est le le délai de la réponse qui m'a le plus agacé.

Avantage Hi-Speed devant SNCF-Rail-Be, le temps de réponse des francophones a vraiment été trop long et ils oublient de dédommager le manque de restauration qui est pourtant dû selon les formulaires que j'ai eu en main.

Un peut plus de dix jours plus tard, j'ai reçu un joli courrier du service client Thalys. Ce dernier m'expliquait aussi que les conditions météorologiques n'étaient pas couvertes par la politique de remboursement de la boite mais que, puisque Thalys a décidé de maintenir le service en connaissance des mauvaises conditions, ils se devait de compatir avec la clientèle mécontente. Mon billet retour a été intégralement remboursé.

L'avantage de Hi-Speed est repris par ce deuxième courrier. En plus le courrier d'explications fait un peu penser que les problèmes des passagers sont pris en compte ce qui n'est pas certain vu l'oubli du dédommagement pour manque de restauration dans leur précédent courrier. Ce qui semble ressortir c'est que le service client de Thalys à Bruxelles semble avoir été débordé par les requêtes de clients mécontents. Répondre en retard n'a pas arrangé les choses.

Première conclusion

Le remboursement des clients est un service que les compagnie ferroviaires ont mis en place pour conserver leur clientèle en réduisant leur mécontentement. Il est vraiment dommage de voir que ces services ne remplissent pas leur but en essayant d'économiser quelques euros de plus. Hi-Speed en rate sa mission en invoquant la météo alors que le mauvais temps ne créait de retard que sur la partie néerlandaise du tronçon. La SNCF et Rail-Be fait montre de plus de compréhension dans sa démarche mais le fait de ne pas prévoir le personnel nécessaire suite au surcroit d'activité a généré un retard tellement grand que je n'ai pas vraiment l'impression qu'ils se soucient sérieusement de leur clientèle. J'ai effectué un deuxième voyage en Thalys en janvier l'aller comme le retour ont aussi eu des retard. J'ai envoyé mes demande de dédommagement à Hi-Speed, comptant sur un délai plus court.

Deuxième conclusion

Les remboursements de billets pour cause de retard ne sont fait que par le biais de coupons de réduction[1]. C'est du foutage de gueule, le voyageur occasionnel se sent obligé de dépenser à nouveau de l'argent pour bénéficier de son dédommagement. De plus les coupons ne sont pas pris en compte quand on achète ses billets sur le web ni même depuis une agence de voyage. Il faut aller à un guichet SNCF ou SNCB pour les coupons Thalys et un guichet NS pour les coupons Hi-Speed.

La palme du foutage de gueule revient à la compagnie néerlandaise qui oblige les bénéficiaires de coupons Hi-Speed à passer par un guichet et qui facture 10 euros chaque transaction effectuée à un guichet.

Troisième conclusion

Mieux vaut ne pas arriver en retard. Avec le beau temps et la fin des problèmes sur le réseau belge, les trains Thalys commencent à nouveau à ne pas être tous en retard. Pour ceux qui ne veulent pas tenter le diable dans des rames vieilles de plus de dix ans, il y a plein d'autres solutions pour rallier les deux villes. La dernière que j'ai pratiquée est le covoiturage, ça marche bien et c'est sympa.

Note

[1] lire billets et biais dix fois tous les matins.